En APPINIZIO trabajamos para mantener nuestra plataforma disponible, estable y preparada para soportar la operación de nuestros clientes.
Este documento establece los niveles de servicio aplicables al plan de soporte estándar y al plan de soporte prioritario de APPINIZIO, incluyendo disponibilidad objetivo, atención de incidentes, horarios, seguimiento, mantenimiento, exclusiones y responsabilidades relacionadas con la prestación del servicio.
El servicio de plan de soporte prioritario proporciona mayor prioridad de atención, menores tiempos de respuesta y escalamiento técnico prioritario frente al servicio de soporte estándar.
1. Disponibilidad de la Plataforma
APPINIZIO establece como objetivo de nivel de servicio una disponibilidad mensual del 99,5%, medida sobre los servicios principales de la plataforma.
La disponibilidad será calculada de acuerdo con la siguiente fórmula:
Disponibilidad (%) = (Tiempo total del período – Tiempo de indisponibilidad atribuible a APPINIZIO) / Tiempo total del período × 100
Para efectos de este ANS, se consideran servicios principales aquellos necesarios para la operación general de APPINIZIO y de las aplicaciones publicadas a través de la plataforma.
El cálculo de disponibilidad no incluye ventanas de mantenimiento programado, eventos atribuibles a servicios de terceros, fallas de conectividad externas a APPINIZIO o situaciones fuera del control razonable de la plataforma.
La disponibilidad indicada corresponde a un objetivo de nivel de servicio y no implica, salvo acuerdo contractual expreso, compensaciones económicas automáticas por eventuales incumplimientos.
2. Horario y Canales de Atención
El servicio de soporte se presta en días hábiles en Colombia, de lunes a viernes, entre las 8:00 a. m. y las 5:00 p. m., hora de Colombia, excluyendo días festivos nacionales.
Los tiempos establecidos en este documento se contabilizan exclusivamente dentro de este horario.
Los casos recibidos por fuera del horario de atención se considerarán recibidos a partir del inicio del siguiente día hábil.
Los incidentes y solicitudes deberán registrarse a través de los canales oficiales de soporte habilitados por APPINIZIO; en particular, a través del correo electrónico soporte@appinizio.com.
Los casos asociados al servicio de plan de soporte prioritario serán identificados y gestionados con prioridad frente a los casos correspondientes al servicio de soporte estándar.
Mensajes enviados a canales comerciales, personales o no habilitados expresamente como canales de soporte no darán inicio al cómputo de los tiempos establecidos en este ANS.
3. Clasificación y Atención de Incidentes
Un incidente corresponde a una interrupción, falla o comportamiento incorrecto de APPINIZIO que afecte el funcionamiento esperado de la plataforma o de una aplicación publicada.
Los incidentes serán clasificados de acuerdo con su impacto y atendidos en los tiempos de respuesta inicial que se indican a continuación:
| Prioridad | Descripción | plan de soporte estándar | plan de soporte prioritario |
|---|---|---|---|
| P1 – Crítica | Indisponibilidad general de APPINIZIO o afectación generalizada de una funcionalidad esencial que impida la operación de la mayoría de los usuarios y para la cual no exista una alternativa razonable. | Hasta 8 horas hábiles | Hasta 2 horas hábiles |
| P2 – Alta | Afectación importante de una funcionalidad principal que impide su utilización y para la cual no existe una alternativa razonable, sin representar indisponibilidad general de la plataforma. | Hasta 16 horas hábiles | Hasta 4 horas hábiles |
| P3 – Media | Afectación parcial de una funcionalidad que permite continuar utilizando APPINIZIO o para la cual existe una alternativa temporal. | Hasta 5 días hábiles | Hasta 2 días hábiles |
| P4 – Baja | Incidentes menores, consultas funcionales o situaciones que no afectan de manera significativa la operación. | Hasta 15 días hábiles | Hasta 4 días hábiles |
APPINIZIO podrá revisar y reclasificar la prioridad asignada inicialmente a un caso de acuerdo con su impacto real, alcance, número de usuarios afectados y disponibilidad de alternativas, informando al cliente cuando corresponda.
4. Tiempo de Respuesta Inicial
Los tiempos definidos en este ANS corresponden al inicio de la atención efectiva del caso y no al tiempo máximo de solución.
Se entiende por respuesta inicial efectiva aquella en la que un integrante del equipo de soporte ha revisado el caso y realiza alguna de las siguientes acciones:
- Entrega un diagnóstico preliminar.
- Solicita información necesaria para continuar el análisis.
- Comunica acciones iniciales realizadas.
- Confirma el escalamiento técnico del incidente.
- Informa sobre el estado inicial y próximos pasos.
Las confirmaciones automáticas de recepción, o de generación de número de ticket, no se consideran por sí solas como respuesta efectiva.
El tiempo de resolución dependerá de la naturaleza del incidente, su complejidad, el diagnóstico técnico, la necesidad de realizar cambios o despliegues y la eventual participación de proveedores externos.
5. Atención y Escalamiento Prioritario
Los casos registrados bajo el servicio de plan de soporte prioritario tendrán prioridad de atención frente a solicitudes equivalentes del servicio estándar, de acuerdo con la clasificación del incidente.
Cuando el diagnóstico determine que el incidente requiere intervención técnica especializada, APPINIZIO realizará el escalamiento prioritario al equipo técnico correspondiente.
El escalamiento prioritario no implica un tiempo garantizado de solución, pero permite que el caso sea incorporado con mayor prioridad dentro del proceso de diagnóstico y resolución.
6. Seguimiento de Incidentes
plan de soporte estándar
Mientras un incidente permanezca clasificado como P1 – Crítico, APPINIZIO procurará proporcionar al cliente al menos una actualización por cada día hábil de atención, incluso cuando todavía no exista una solución definitiva.
Las actualizaciones podrán incluir avances del diagnóstico, acciones realizadas, dependencias identificadas, soluciones temporales o próximos pasos.
plan de soporte prioritario
El servicio de plan de soporte prioritario incluye un mayor nivel de seguimiento para incidentes de prioridad alta y crítica.
Mientras un incidente permanezca clasificado como P1 – Crítico, APPINIZIO procurará proporcionar una actualización al cliente al menos cada 2 horas hábiles, mientras continúe la afectación crítica y dentro del horario de atención.
Para incidentes clasificados como P2 – Alta, APPINIZIO procurará proporcionar una actualización al menos cada 4 horas hábiles, siempre que el incidente permanezca activo y exista información relevante sobre su evolución.
Las actualizaciones podrán incluir:
- Avances del diagnóstico.
- Acciones realizadas.
- Dependencias identificadas.
- Soluciones temporales.
- Escalamiento a otros equipos.
- Participación de proveedores externos.
- Próximos pasos.
Para incidentes P3 y P4, las actualizaciones se realizarán de acuerdo con la evolución y los avances relevantes del caso.
7. Consultas y Solicitudes de Soporte
Las consultas relacionadas con el uso habitual de APPINIZIO serán atendidas a través de los canales oficiales de soporte.
Entre otras, podrán incluir:
- Orientación básica sobre funcionalidades existentes.
- Dudas sobre configuración realizada directamente por el cliente.
- Consultas relacionadas con el funcionamiento de componentes disponibles.
- Aclaraciones sobre el uso general de la plataforma.
Estas solicitudes no se consideran incidentes cuando APPINIZIO funciona de acuerdo con su comportamiento esperado.
Las consultas asociadas al plan de soporte prioritario recibirán tratamiento prioritario frente al servicio estándar.
El plan de soporte prioritario no constituye una bolsa de horas de consultoría, configuración o servicios profesionales.
8. Alcance del Soporte
plan de soporte estándar
El plan de soporte estándar incluye:
- Diagnóstico y atención de incidentes atribuibles a APPINIZIO.
- Orientación básica sobre el uso de funcionalidades disponibles.
- Revisión inicial de inconvenientes asociados con integraciones preexistentes.
- Escalamiento técnico cuando el análisis determine que existe una falla de la plataforma.
- Información sobre el estado de incidentes registrados.
El plan de soporte estándar no incluye, salvo contratación adicional:
- Configuración de la aplicación realizada por el equipo de APPINIZIO.
- Carga o actualización masiva de productos, servicios, imágenes o contenidos.
- Diseño gráfico o producción de contenidos.
- Capacitación personalizada.
- Consultoría funcional o tecnológica.
- Administración de la operación del cliente.
- Desarrollo de nuevas funcionalidades o componentes.
- Modificaciones personalizadas.
- Desarrollo de nuevas integraciones.
- Servicios profesionales adicionales.
Estos servicios podrán ser cotizados separadamente cuando sean requeridos.
plan de soporte prioritario
El plan de soporte prioritario incluye:
- Diagnóstico y atención prioritaria de incidentes atribuibles a APPINIZIO.
- Menores tiempos de respuesta inicial.
- Orientación sobre el uso de funcionalidades disponibles.
- Revisión inicial de inconvenientes asociados con integraciones preexistentes.
- Escalamiento técnico prioritario cuando corresponda.
- Seguimiento reforzado de incidentes críticos y de alta prioridad.
- Información sobre el estado de los casos registrados.
El plan de soporte prioritario no incluye, salvo contratación adicional:
- Configuración de la aplicación realizada por el equipo de APPINIZIO.
- Carga o actualización masiva de productos, servicios, imágenes o contenidos.
- Diseño gráfico o producción de contenidos.
- Capacitación personalizada.
- Consultoría funcional o tecnológica.
- Administración de la operación del cliente.
- Desarrollo de nuevas funcionalidades o componentes.
- Modificaciones personalizadas.
- Desarrollo de nuevas integraciones.
- Servicios profesionales adicionales.
Estos servicios podrán ser cotizados separadamente cuando sean requeridos.
9. Servicios e Integraciones de Terceros
APPINIZIO puede utilizar o integrarse con servicios externos necesarios para determinadas funcionalidades.
Cuando un incidente se origine en un proveedor externo, los tiempos de disponibilidad o solución de dicho proveedor no estarán sujetos al ANS de APPINIZIO.
Sin embargo, APPINIZIO realizará el diagnóstico inicial correspondiente y, cuando sea posible, informará al cliente sobre el origen identificado del incidente.
Cuando el caso esté asociado con una integración soportada por APPINIZIO, el cliente con plan de soporte prioritario recibirá prioridad en el diagnóstico y seguimiento del incidente, sin que esto implique control sobre los tiempos de respuesta o solución del proveedor externo.
Esto aplica, entre otros, a servicios de infraestructura, conectividad, tiendas de aplicaciones, pasarelas de pago y demás plataformas externas integradas con APPINIZIO.
10. Mantenimiento Programado
APPINIZIO podrá realizar mantenimientos preventivos, actualizaciones de infraestructura, despliegues o actividades necesarias para mantener la seguridad, estabilidad y evolución de la plataforma.
Cuando estos mantenimientos puedan generar indisponibilidad, APPINIZIO procurará comunicarlos con al menos 48 horas de anticipación.
Siempre que sea posible, los mantenimientos serán programados en horarios de menor impacto para los usuarios.
Los mantenimientos de emergencia requeridos para proteger la seguridad, integridad, estabilidad o continuidad del servicio podrán realizarse sin aviso previo.
11. Exclusiones
El cálculo de disponibilidad y los compromisos establecidos en este ANS podrán excluir eventos relacionados con:
- Mantenimientos programados previamente informados.
- Mantenimientos de emergencia.
- Fallas o indisponibilidad de proveedores o servicios externos que no sean controlados directamente por APPINIZIO.
- Fallas en redes, dispositivos o servicios de conectividad del usuario.
- Configuraciones, integraciones o modificaciones realizadas por el cliente o terceros.
- Errores originados en sistemas externos conectados a APPINIZIO.
- Acciones u omisiones del cliente que afecten el funcionamiento del servicio.
- Eventos de fuerza mayor o circunstancias fuera del control razonable de APPINIZIO.
- Suspensiones derivadas del incumplimiento de las condiciones de uso o de las obligaciones contractuales del cliente.
12. Responsabilidades del Cliente
Para facilitar el diagnóstico y atención de incidentes, el cliente deberá:
- Proporcionar información suficiente y precisa sobre el incidente.
- Suministrar evidencias, capturas de pantalla, registros o información adicional cuando sea requerida.
- Responder oportunamente a las solicitudes realizadas por el equipo de soporte.
- Utilizar los canales oficiales definidos por APPINIZIO.
- Mantener actualizados sus datos de contacto.
- Colaborar en pruebas o validaciones cuando sean necesarias para resolver el incidente.
Cuando APPINIZIO se encuentre a la espera de información, validaciones o acciones requeridas al cliente, el cómputo de los tiempos de atención podrá suspenderse hasta que dicha información o acción sea suministrada.
13. Evolución del Servicio
Los niveles de servicio definidos en este documento podrán ser revisados y mejorados a medida que evolucionen la infraestructura, capacidad, arquitectura tecnológica y modelo operativo de APPINIZIO.
Cualquier modificación aplicable a los niveles de servicio será comunicada de acuerdo con las condiciones contractuales vigentes.