En APPINIZIO trabajamos para mantener nuestra plataforma disponible, estable y preparada para soportar la operación de nuestros clientes.
1. Disponibilidad de la Plataforma
APPINIZIO establece como objetivo una disponibilidad mensual del 99,5%, medida sobre los servicios principales de la plataforma.
El cálculo de disponibilidad no incluye ventanas de mantenimiento programado, eventos atribuibles a servicios de terceros, fallas de conectividad externas a APPINIZIO o situaciones fuera del control razonable de la plataforma.
2. Atención de Incidentes
Los incidentes son priorizados de acuerdo con su impacto:
| Prioridad | Descripción | Tiempo de respuesta inicial |
|---|---|---|
| Crítica | Indisponibilidad general de la plataforma o afectación que impide su utilización. | Hasta 8 horas |
| Alta | Afectación importante de una funcionalidad principal, sin alternativa disponible. | Hasta 16 horas hábiles |
| Media | Afectación parcial que permite continuar utilizando la plataforma. | Hasta 5 días hábiles |
| Baja | Consultas, solicitudes de información o situaciones que no afectan la operación. | Hasta 15 días hábiles |
Los tiempos indicados corresponden al inicio de la atención del incidente. El tiempo de solución dependerá de su naturaleza, complejidad, diagnóstico técnico y de la participación de servicios o proveedores externos cuando corresponda.
3. Mantenimiento Programado
APPINIZIO podrá realizar mantenimientos preventivos, actualizaciones de infraestructura o despliegues necesarios para mantener la seguridad, estabilidad y evolución de la plataforma.
Cuando estos mantenimientos puedan generar indisponibilidad, procuraremos comunicarlos con al menos 48 horas de anticipación.
Los mantenimientos de emergencia requeridos para proteger la seguridad, integridad o continuidad del servicio podrán realizarse sin aviso previo.
4. Exclusiones
El cálculo de disponibilidad podrá excluir eventos relacionados con:
- Mantenimientos programados previamente informados.
- Fallas o indisponibilidad de proveedores o servicios externos que no sean controlados directamente por APPINIZIO.
- Fallas en redes, dispositivos o servicios de conectividad del usuario.
- Configuraciones, integraciones o modificaciones realizadas por el cliente o terceros.
- Eventos de fuerza mayor o circunstancias fuera del control razonable de APPINIZIO.
- Suspensiones derivadas del incumplimiento de las condiciones de uso del servicio.
5. Evolución del Servicio
Los niveles de servicio podrán ser revisados y mejorados a medida que evolucione la infraestructura, capacidad y arquitectura tecnológica de APPINIZIO.